为深入践行金融工作的政治性、人民性，扎实推动“我为群众办实事”落地见效，国华人寿聚焦客户服务“最后一公里”，以消费者需求为核心，全面启动柜面服务软硬件升级工程，从硬件设施迭代、服务流程优化、特殊群体保障等维度精准发力，将升级举措转化为可感知的服务体验，切实提升保险消费者的获得感、幸福感、安全感。
柜面是直面客户的第一窗口，硬件设施的升级，是提升服务体验的基础支撑，公司围绕“高效、适老、便民”三大方向，对全辖柜面进行标准化改造。国华人寿四川分公司结合公司总体要求和当地业务实际，从柜面标识统一到多功能空间升级、从无障碍服务深度拓展到把“柜台”搬到客户身边，让服务阵地更具质感与温度。
服务场景扩容，细节之处见暖心
升级后的柜面等候区增设了舒适座椅、免费饮水设备、手机充电站与低柜服务角；开辟独立的川小宝主题金融知识宣教区，摆放消保宣传折页、风险提示手册，滚动播放“以案说险”短视频，让客户在等候间隙就能了解保险知识、提升风险防范意识。
分公司常态化开展柜面人员服务礼仪、业务技能、严格落实“首问责任制”与“微笑服务”标准；建立客户诉求快速响应机制，对客户提出的问题与诉求第一时间跟进、闭环反馈，确保“事事有回应、件件有着落”。
适老化服务落地，跨越数字鸿沟
针对老年客户群体，各网点均设置专属“爱心服务窗口”，配备老花镜、放大镜、应急医药箱、无障碍坡道与轮椅等便民设施；全面保留人工办理传统服务渠道，绝不因数字化升级让老年客户“办不了事”。
一日，独居客户赵大爷独自前来办理生存金领取业务。因年纪偏大、视力不佳，不会线上操作，且子女长期在外务工，无人协助办理，此前多次想办理业务都未能成功，当日临柜时情绪较为紧张忐忑。柜面工作人员见状立即主动搀扶老人入座、安抚情绪，全程一对一协助办理。业务办理完毕后，工作人员再次向客户确认业务细节，并手写便民提示条、预留咨询电话，告知客户后续有保单需求可电话咨询或预约上门服务。贴心、细致、真诚的服务获得了客户高度认可，切实展现了我司温情便民的柜面服务风貌。
硬件升级打基础，服务触达零距离
公司同步推动服务流程、服务模式与服务能力的软件升级，把“客户少跑腿、办事更省心”落到实处。针对高龄、重病、残障等行动不便的特殊群体，分公司建立“上门服务”常态化机制，客户通过客服热线、柜面服务电话即可预约，柜面人员上门办理信息变更、生存金领取、理赔申请等业务，把服务送到客户家中。
客户彭奶奶因长期卧床，无法亲自前往公司咨询所购保险的相关信息。接到客户咨询后，工作人员第一时间启动特殊客户服务预案，整理好相关资料，上门为老人提供服务。抵达老人家中，工作人员蹲在病床旁，放慢语速、结合生活化的例子逐句细致讲解，确保老人听得明白、记得清楚。结束前工作人员还留下了专属联系方式，方便后续随时咨询。“没想到你们特意跑一趟，还这么耐心给我讲明白，这下我心里踏实多了！”“本来还担心老人行动不便，保险的事情没人能讲透彻，没想到公司这么贴心，主动上门还把复杂的条款讲得明明白白，实在太让人感动了。”彭奶奶和家属由衷感慨道。
柜面是服务客户的第一线，也是展现保险行业形象的重要窗口。下一步，国华人寿将持续以消费者需求为导向，把“为民办实事”贯穿服务全过程，不断迭代软硬件服务能力，细化便民服务举措，用有温度、有效率、有专业的保险服务，为群众美好生活保驾护航。 | 
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