孩子拿着手机玩了一暑假游戏，家长月底查账单才发现被扣了上万元——近年来，未成年人未经监护人同意进行网络游戏大额充值、事后家长申请退款引发的纠纷时有发生。为保护未成年人消费者合法权益，引导网络游戏行业健康发展，成都市保护消费者权益委员会近日发布消费提示，针对家长监护、证据留存、退款维权和企业责任等事项作出提醒。
家长应履行监护职责，依法理性维权
加强监护管理，管好设备与支付权限，妥善保管手机、平板等电子设备，设置锁屏密码，不要随意交由未成年人单独使用。
保护好支付账户密码，非必要不开通免密支付，避免未成年人直接操作扣款。
做好未成年人网络消费教育，引导理性上网、理性消费。
定期查看支付账单，发现陌生异常扣费，第一时间排查处置。
重视证据留存，依法理性维权，及时留存证据。发现未成年人擅自网游充值后，监护人应第一时间保存充值订单、扣款截图、银行卡或支付平台账单、相关电子设备操作记录，以及能够证明充值系未成年人操作的佐证（如监控录像、家庭沟通记录等）。
优先与游戏企业协商。监护人整理好相关材料后，优先联系游戏运营企业客服提出退款申请。协商过程中，务必保存聊天记录、客服答复、客服工号等沟通凭证。
协商不成，分渠道投诉举报。消费者发现网络游戏平台未落实实名认证要求、未成年人游戏时段和时长限制、未成年人充值付费限制等问题的，可通过国家新闻出版署防止未成年人沉迷网络游戏举报平台提交线索。
举报平台网址：https://jubao.chinaso.com。
平台设有实名认证违规、时段时长违规、充值付费违规三类举报入口，填写游戏名称、企业信息并上传证据，凭查询码可跟踪办理进度。对充值产生的民事消费争议，可向相关部门投诉举报；纠纷无法化解的，监护人可依法向人民法院提起民事诉讼。
企业应落实主体责任，规范网游经营行为
根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国未成年人保护法》等相关法律法规，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，大额充值行为需经监护人同意或事后追认；《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（国新出发〔2021〕14号）对网游运营企业落实未成年人保护要求作出了明确规定。各网络游戏经营主体应重点做好以下工作：
严格执行实名认证、防沉迷、未成年人消费限额制度，完善技术手段，防止未成年人绕过防护充值。
高度重视家长提出的未成年人充值退款诉求，健全投诉处理机制，简化退款流程，明确受理渠道和办理时限；经核实确系未成年人未经监护人同意的大额充值，应依法及时退款，不得推诿拖延。
不得在针对未成年人的网络平台上发布不利于未成年人身心健康的网络游戏广告；不得在网络游戏中插播、发布含有危害未成年人身心健康内容的广告。
（记者刘佳） | 
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